O objetivo principal deste estudo foi identificar as ações de marketing de relacionamento essenciais na fidelização dos usuários de uma agência de viagens, aplicado na região de Marau/RS. Desenvolveu-se um estudo de caso que considerou os serviços prestados de turismo de negócios da Agência X, pesquisando um grupo de 10 clientes. Foi possível identificar a percepção dos clientes quanto às estratégias de marketing de relacionamento desenvolvidas pela Agência X, bem como as suas expectativas quanto aos serviços prestados. Pode-se constatar que algumas expectativas são iguais para os clientes, como por exemplo, as relações de amizade e o bom atendimento. Identificou-se os pontos positivos e negativos no relacionamento com o cliente da região, que foram utilizados para propor ações de fidelização, destacando-se a implantação de um serviço de pós-venda. Os serviços de qualidade e o atendimento das necessidades dos clientes são os grandes diferenciais para se manter um marketing de relacionamento. A partir do estudo, fica evidente a necessidade da empresa de identificar junto aos clientes as suas expectativas para que ela possa atendê-las da melhor forma possível. Sob este aspecto, percebe-se que as ações de fidelização são uma importante ferramenta do marketing de relacionamento e, por conseguinte, um viés para que a empresa estabeleça satisfação do cliente.