Este artigo tem por objetivo analisar a percepção de gestores em relação à Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) em uma Instituição Financeira da Serra Gaúcha, sendo o CRM uma ferramenta que proporciona melhora no gerenciamento dos dados dos clientes através de seu sistema informatizado, tornando-se de fácil acesso a todos. Através do uso desta ferramenta objetiva-se, ainda, obter um diferencial competitivo, atraindo, assim, novos clientes e fidelizando os já existentes, proporcionando também um melhor atendimento e abordagem devida. Diante disso, realizou-se um estudo de caso exploratório qualitativo em uma Instituição Financeira de pequeno porte, com a intenção de descrever as estratégias e práticas adotadas para o uso desta ferramenta. Além disso, buscou-se, identificar as dificuldades na implementação das estratégias de CRM, os benefícios promovidos por suas ações e formas de prospectar seus planos futuros. Para tal, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os gestores desta instituição. Como resultado, observou-se que, para os gestores, o CRM facilita o relacionamento entre colaborador e cliente. Ainda, os gestores enfatizam a importância desta ferramenta para a equiparação entre resultados financeiros e relacionamento com o cliente, visado não somente na instituição estudada, mas como pauta constante nas reuniões das outras instituições abrangentes.