Este trabalho se refere a qualidade do serviço prestado pelo Laboratório de Tecnologia Construtiva da Universidade de Caxias do Sul, onde, será analisado por meio de pesquisas de satisfação de amostra de clientes, elencando atributos de qualidade que apontarão fraquezas e potenciais que servirão como diretrizes para que possam ser realizadas possíveis melhorias nos serviços do LBTEC. A pesquisa teve como demanda a necessidade de identificar carências nos momentos de verdade da relação LBTEC-cliente e assim proporcionar um norte para futuros investimentos do laboratório. Ela foi aplicada em clientes que dentro de dois anos utilizaram o serviço, numa população de 105 empresas e se extraiu uma amostra de 39 clientes a serem analisados. Após esta aplicação de pesquisa foram analisados os resultados e pretendeu-se estabelecer relações entre as respostas dos questionários e indícios de direcionamentos para melhorias no serviço de rompimento de corpos de prova de concreto do LBTEC. Em primeiro momento o presente artigo traz a luz um embasamento teórico para nortear os estudos na área de qualidade avaliando seus conceitos e posteriormente o trabalho segue explicando de maneira cronológica o que de fato se produziu e concluiu em cada etapa, desde a adaptação da escala, passando pela validação do questionário em validação de face e pré-teste, em seguida a aplicação desta pesquisa e a forma como foi implantada. Por fim a computação e análise dos resultados, como se deu este processo e considerações finais relevantes para o aproveitamento do LBTEC em detrimento de robustez para responder questão de pesquisa.