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Nesse estudo foi realizada a caracterização do ciclo de serviços de um Laboratório de Tecnologias Construtivas da Serra Gaúcha, com o intuito de identificar os gaps existentes durante o processo e as etapas passíveis de melhorias. Foram detalhadas minuciosamente cada uma das etapas do ciclo de serviços de rompimento de corpos de prova de concreto e prismas cerâmicos. Com base nos dados levantados a partir de um estudo de caso, foram identificados que os aspectos de qualidade apresentam bons resultados no serviço prestado como um todo, porém há algumas etapas do processo que apresentam diversas falhas e insatisfação por parte dos clientes. Por fim, foram realizadas considerações objetivando melhorias da qualidade onde há lacunas nos serviços, através de um relacionamento com ligação mais formal, o qual deve ser realizado, de preferência, por um profissional com conhecimento técnico e especializado na área, para dirimir dúvidas que os clientes venham a apresentar, bem como salientar a importância da realização de tais ensaios. Somente a partir disso, é possível identificar as expectativas e necessidades de cada cliente individualmente, e assim, otimizar a satisfação percebida.