Nos últimos anos o setor bancário investiu fortemente em inovações tecnológicas, atendendo as significativas mudanças do comportamento de consumo para realizar as operações bancárias através dos canais digitais como mobile banking. Este artigo tem como objetivo analisar o comportamento, as resistências e a compreensão dos clientes quanto a utilização do mobile banking, identificando quais as percepções sobre a comodidade e facilidade de usar o banco. Para atender o objetivo desta pesquisa, foi realizado um estudo de caso, de natureza qualitativa e exploratória cuja a técnica de coleta dados foi a entrevista em profundidade com os clientes pessoa física da Agência Bons Ventos do Banrisul na cidade de Osório/RS. Os resultados obtidos mostraram que a maior parte dos entrevistados acessam o mobile banking, e identificou-se as resistências que levam os clientes a não utilizarem o site do banco, tais como a falta de compreensão da ferramenta, praticidade, confiabilidade e a segurança das informações.