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A experiência do cliente e forma como realizamos o contato com as empresas, seja na questão da usabilidade de seus serviços e aplicativos ou até mesmo sobre o atendimento vem se tornando cada vez mais presente e de forma importante dentro do cotidiano por conta do crescimento da exigência dos consumidores. Atualmente as empresas devem pensar em diferentes formas de atuação para garantir a fidelidade deles, somente um preço interessante e uma qualidade padrão fogem da normalidade, dessa forma, o trabalho foi realizado com o intuito de entender dentro de um grande Banco brasileiro de investimentos sobre a importância que a área de Customer Experience (CX) pode ter no negócio e todo valor que ela pode gerar, seja em processos, melhorias, valor financeiro e resultados contemplando outras áreas pares da empresa. Para validar essa questão foi utilizado um questionário e entrevista com os colaboradores do banco a fim de garantir diferentes visões sobre como esse setor pode influenciar a empresa como um todo, principalmente na questão de trazer mais clientes e garantir insumos para melhoria geral do processo e jornada dos usuários. Observou-se que a problematização foi comprovada pois o procedimento de atuação da área traz melhoras contínuas para o banco e vem se provando cada vez mais necessária para garantir a qualidade e fidelização dos clientes.