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O objetivo desse artigo é verificar quais atributos contribuem diretamente para o Atendimentoe este para a Lealdade de clientes - pessoas físicas - do segmento bancário. Foi utilizado,revisitado e adaptado o modelo de Saueressig (2016) no qual constam originalmente seisconstructos, denominados de fatores de qualidade, que contribuem para a Lealdade: empatia,segurança, resposta, confiabilidade, tangíveis e internet. Nesse artigo, propõe-se a inclusão doconstruto Atendimento para alcançar a Lealdade do cliente. O estudo é de naturezaquantitativa, de nível descritivo, conduzido por meio de uma survey, utilizando o questionáriooriginal para a Lealdade de Saueressig (2016) e uma escala adaptada de Brandão et al. (2001)para o constructo mediador, Atendimento. A amostra ficou constituída em 182 respondentesda cidade de Caxias do Sul, para a qual foram conduzidas as análises estatísticas deconfiabilidade do questionário através do alfa de Cronbach, da análise fatorial confirmatória(AFC) para validar os constructos do modelo, de correlação e regressão linear múltipla com ointuito de verificar quais são os constructos que impactam no Atendimento e na Lealdade docliente. É conduzida também a análise de comparação de médias e teste t no contexto debancos públicos x bancos privados. Evidenciou-se uma baixa explicação do modelo deregressão para o Atendimento, e uma boa explicação para a Lealdade, no entanto, oAtendimento tende a contribuir para a Lealdade, e os constructos confiabilidade, segurança,empatia e internet explicam a Lealdade, e somente confiabilidade e internet explicam oAtendimento.