A busca da competitividade tem sido um requisito para a permanência e a prosperidade nos negócios. Na indústria, isso representa menor tempo de operações e consumo dos recursos materiais e humanos, entre outros. Contudo, alguns processos, embora não diretamente ligados à produção, podem ser tão ou mais importantes que esse, sob a perspectiva do cliente. Assim, identificar e mapear os processos críticos de uma indústria moveleira, sob o ponto de vista do cliente, consistiu o objetivo deste artigo. Para isso, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, sob a técnica de estudo de caso único, por meio de entrevistas aplicadas a funcionários de diversos setores e níveis hierárquicos da organização, a fim de se obter uma visão mais completa dos processos da empresa. Vendas, entrega e montagem dos móveis, bem como a produção foram os processos-chave da empresa mais citados pelos seus colaboradores. A seguir, foi realizado o mapeamento do processo de entrega e montagem dos móveis, escolhido pela importância que ele representa na satisfação dos clientes. A representação do processo de entrega e montagem dos móveis da empresa constitui uma base sobre a qual a organização pode trabalhar continuamente, aprimorando ou mesmo excluindo atividades que não contribuam para a satisfação do cliente.