Este estudo teve por objetivo analisar no ambiente interno e externo da empresa Windel Sistemas Ltda. os motivos relacionados aos cancelamentos de contratos de serviços, a fim de encontrar informações que determinem ações em relação à fidelização de seus clientes, bem como na construção de indicadores para o aprimoramento dos processos internos da empresa. Assim, as informações contidas no sistema de gerenciamento administrativo da empresa foram organizadas procurando com isso realizar um levantamento dos últimos três anos, conferindo tais resultados numa pesquisa de campo com clientes cancelados. Para tanto, a metodologia proposta caracteriza-se por uma pesquisa quantitativa e qualitativa, pois em seus procedimentos técnicos, além de coleta de dados gerando um levantamento estatístico contempla uma metodologia qualitativa através de uma entrevista direta com ex-clientes da empresa, que oportunizou o uso de um levantamento com técnicas de análise de conteúdo, conduzindo descobertas em relação aos motivos dos cancelamentos. Os resultados mostram que deve-se trabalhar a gestão de recursos humanos, pois muitos clientes deixam de comprar devido à rotatividade dos funcionários da prestadora de serviços, bem como investir em uma negociação clara e implementação eficiente.