Diante da importância do tema “Relacionamento com clientes” foi realizado um estudo exploratório qualitativo com o foco no Programa de Relacionamento de uma indústria moveleira da serra gaúcha para apurar as diferentes percepções dos públicos participantes e os seus resultados reais. O estudo envolveu os lojistas e os especificadores que já participaram do programa, além dos responsáveis na empresa. A coleta de dados foi realizada por meio da condução de entrevistas em profundidade, com análise do conteúdo.