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Este estudo de caso investiga os desafios enfrentados por uma agência bancária pública de varejo durante a pandemia de COVID-19, focando na delegação de tarefas e na comparação de desempenho entre equipes remotas e presenciais. A transição abrupta para o home office foi marcada por dificuldades iniciais, como a falta de equipamentos e acessos adequados aos sistemas corporativos, o que impactou diretamente a produtividade e gerou atrasos nas operações. A sobrecarga emocional e operacional dos funcionários presenciais foi significativa, especialmente durante os períodos de restrições severas, quando o atendimento ao cliente foi limitado a canais digitais, como WhatsApp, e-mails e terminais de autoatendimento, criando desafios no atendimento a demandas urgentes. O estudo também destaca a pressão contínua por metas inalteradas, apesar do contexto de incerteza econômica e da retração nas demandas dos clientes, que muitas vezes estavam mais preocupados com questões financeiras imediatas do que com a aquisição de novos produtos. A análise revela que, embora o uso de tecnologia tenha ajudado a manter a comunicação interna e o atendimento externo, a desproporcionalidade de cargas de trabalho entre as equipes e o impacto emocional sobre os funcionários, tanto remotos quanto presenciais, afetaram a motivação e o desempenho geral. Por fim, o estudo oferece implicações para o setor bancário, sugerindo a necessidade de uma melhor preparação para crises futuras, a implementação de estratégias de suporte emocional e a adoção de políticas mais flexíveis de trabalho híbrido e remoto.